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Schreckensszenario Datenverlust -
wer haftet für den Schaden?

Datenverlust ist ein Schreckens-Szenario. Aber wer haftet für den materiellen Schaden,

wenn kurze Zeit vorher einerseits ein IT-Dienstleister die EDV des Betroffenden gewartet hat, das Opfer andererseits aber den Datensicherungs-Empfehlungen des Profis nicht folgte? Am einfachsten läßt sich diese Frage anhand eines Beispiels aus der Praxis erläutern:

Dis Ausgangssituation: Ein IT-Unternehmen wartet die IT eines Kunden. Dieser ist nicht bereit, in Sachen Datensicherung den Empfehlungen zu folgen. Das Systemhaus empfiehlt eine vollautomatisierte Lösung mit Sicherungsbändern - der Kunde setzt auf eine - scheinbar preiswertere - Lösung. Dummerweise kommt es kurz nach kuzer Zeit zu einem Datenverlust.  Der Kostenvoranschlag des Fachbetriebes für Datenrettung lautet auf mehrere Tausend Euro, verbunden mit mehreren Tagen Ausfallzeit und der vagen Aussicht, ca. 83 & der Daten wiederherstellen zu können. Der Kunde stellt sich nun auf den Standpunkt, man habe ihn unzureichend informiert und fordert von seinem  Systemhauspartner Regress. Alle Verhandlungen haben - natürlich - mündlich stattgefunden, dokumentiert ist lediglich das Angebot für die empfohlene Datensicherungslösung.

Diese Situation ist gleich in mehrfacher Hinsicht unangenehm:

  • Die vorher existierende Vertrauensgrundlage droht zu kippen
  • Kann durch gute Kommunikation die Lage nicht schnell geklärt werden, droht die kostenträchtige Eskalation (Rechtsanwalt, Gegenanwalt, Verfahren, etc.) - mit allen unangenehmen Begleiterscheinungen (Zeitverzögerung, Bildung von Energie, "Schwebezustand" ggf. parallel laufender Projekte, etc.).

Was kann man aus dieser Erfahrung lernen? (Wie) Hätte sich diese Lage verhindern lassen?

Wir wollen und können hier ganz bewußt nicht auf die Diskussion juristischer Feinheiten eingehen (Werkvertrag oder Dienstvertrag, Mitwirkungspflicht, Schadenersatzanspruch, etc.), Ziel dieses Beitrages ist es, ein paar Tipps und Hinweise aus unserer Praxis vorzuschlagen - damit Sie sich selbst vor kostspieligen Erfahrungen schützen können und gleichzeitig einen Eindruck bekommen, wie wir bei PRENNINGER mit solchen Situationen umgehen.

 

4 einfache Tipps -
die viel Kummer vermeiden helfen

Wenn Sie diese Empfehlungen beherzigen, dann klappt´s in der Praxis besser:

  • Vertrag kommt von Vertragen (sonst müßte es ja Verstreit heißen): Wichtige Aspekte in der Zusammenarbeit sollten schriftlich geregelt sein! Ok, es muss nicht für jede kleine Arbeit ein 120 Seiten starkes Pflichtenheft sein, in vielen Fällen genügt eine Art "Aktennotiz".
  • In guten Zeiten regeln, was in schlechten Zeiten nur mit viel Mühe zu regeln ist: Wenn die Zusammenarbeit beginnt oder wenn ein neuer Projektschritt ansteht, dann ist die Stimmung meistens gut. Der Kunde freut sich auf den zusätzlichen Nutzen, der Anbieter auf das Projekt. Genau das ist der beste Zeitpunkt, um - knapp und kurz aber auch unmißverständlich - zu regeln, wie man vorgeht, wenn man sich mal nicht einigen kann. Das kann zum Beispiel der Gang zu einem unparteiischen EDV-Sachverständigen sein, der sich anschaut, ob die Vereinbarungen verständlich, die Beratung und Ausführung des Anbieters fachgerecht und die Mitwirkung des Kunden erfüllt ist - das ist schneller und preiswerter als der Ganz zu Gericht, wo das Ganze vor Laien verhandelt wird ("... vor Gericht und auf See ist man in Gottes Hand: Setzen Sie nicht darauf, dass Anwälte und Richter IT-Wissen haben!).
  • Dokumentation gehört zur Professionalität dazu: Auch wenn damit ein Hauptlaster von IT-Unternehmen angesprochen wird: Viele Mißverständnisse egeben sich dadurch, dass in Projekten "auf Zuruf" Arbeiten erweitert, zusätzliche Teile oder Komponente bestellt, abbestellt oder verändert werden. Der Einsatz von Serviceberichten bei Wartungseinsätzen und Kurzprotokollen in der Beratung (die dann jeweils von einem Vertreter des Kundens und einem Beauftragten des Dienstleisters abgezeichnet werden) hat sich hier bewährt!

Zurück zu unserem Beispielfall oben: Leider landete dieser Fall vor Gericht. Die Kernfrage war, ob sich aus einer Pflichtverletzung eine Rechtsgrundlage für einen Ersatzanspruch herleiten ließ.Da der Anbieter nachweisbar (Protokoll) auf die Schwächen und Mängel der vom Kunden bevorzugten Lösung (kurzfristige Kosteneinsparung - hohe Gefahr von enormen Kosten im Datensicherungsfall) hingewiesen hatte, mußte sich der Kunde zurechnen lassen, auf eigene Verantwortung gehandelt zu haben.

Wir bei PRENNINGER klären unsere Kunden über die "Für" und die "Wider" verschiedener Lösungansätze auf, helfen bei der Entscheidung und halten das Ergebnis kurz schriftlich fest. Bei Wartungseinsätzen nutzen wir ein standardisiertes Formular, in dem wir die Störung oder die Aufgabenstellung, die Mittel und den Aufwand zur Beseitigung festhalten und nach erledigter Ausführung abzeichnen lassen.

 

Und, wie soll´s jetzt auf unseren Seiten weitergehen?
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