Fast jedes zweite CRM-Projekt scheitert -
warum das so ist und was man dagegen tun kann
"Als Tiger gestartet - als Bettvorleger gelandet!" - diese vernichtende Bilanz ziehen viele Unternehmen, die sich anschickten, ein CRM-Projekt zu starten. Viel investierte Zeit (für Workshops, Softwareauswahl, Installation, Konfiguration, etc.) und der eine oder andere Tausender an Mitteln - und das alles, ohne den Nutzen, den man sich vorher versprach oder der versprochen wurde - so oder so ähnliche resumiert man landauf landab - dabei wäre dieses Ergebnis vermeidbar gewesen, hätte man rechtzeitig gelernt: Von den schlechten Beispielen genau so wie von guten Vorbildern! Schließlich ist man ja nicht der erste, der solch ein Projekt anstrebt. Schon seit mehr als 10 Jahren wächst beinahe jeden Tag der Erfahrungsschatz dank neuer Vorhaben, gleichzeitig die Beziehungen zu wichtigen Geschäftskontakten und interne Abläufe zu verbessern.
Lesen Sie in diesem Beitrag, welche "Fallstricke und Untiefen" häufig lauern, und wie Sie diese vermeiden!
1. CRM wird als "Softwareprojekt für bessere Kundenbeziehungen" (miß-)verstanden
Auch wenn bei der wörtlichen Übersetzung des Begriffes CRM das Hauptaugenmerk auf den Kundenbeziehungen liegt - CRM ist mehr als "nur" bessere Kundenbeziehungen und weit mehr als "nur" Software:
- Ein gelungenes CRM-Projekt bezieht alle wichtigen Geschäftskontakte mit ein (also neben Kunden auch Lieferanten und Partner), es wirkt nach außen genau so wie nach innen (also auch auf die Mitarbeiter)!
- Eine CRM-Software ist "nur" ein Werkzeug, entscheidend ist die Philosophie dahinter! Wenn es gelingt, eine Philosophie nach dem Motto: "Wir betreiben unser Geschäft aus der Perspektive unser Kunden und Geschäftspartner!" zu installieren, und die Software dann die dafür zweckdienlichen Einzelaktivitäten optimal unterstützt, dann gelingt auch das Gesamtprojekt!
Zum Impuls nach innen gehört unverzichtbar auch das "Mitnehmen" der Mitarbeiter: Wenn Schulungsbedarf unterschätzt wird, der sich zwangsläufig ergibt, dann torpedieren selbst gutwillige Mitarbeiter irgendwann die Umsetzung der geplanten Veränderungen!
2. Insel statt Einbindung
Mit "nur einfach eine CRM-Lösung installieren, und schon wird alles besser" ist es nicht getan, ja manchmal verschlimmert solch eine Einführung sogar die Lage, als sie zu verbessern. Wenn mit der Installation aufwändige Doppeldatenpflege und andere Mehrarbeiten, deren Sinn und Nutzen sich nicht konkret erschließt, verbunden sind, ist es kein Wunder, dass der Elan schnell verpufft. Besser ist, mit leistungsfähigen Schnittstellen dafür Sorge tragen, dass die Integration sich genau so paßgenau einfüht, wie ein fehlendes Puzzelsteinchen.
3. "CRM betrifft nur den Vertrieb!"
Auf den ersten Blick scheint CRM in erster Linie den Vertrieb sowie die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt zu betreffen - im Idealfall sind alle Abteilungen sowohl betroffen als auch profitieren alle – das bedeutet dann auch also abgestuften Zugriff für möglichst alle Mitarbeiter! Bleibt dieser Aspekt außer acht, dann erleben Unternehmen in der Praxis, dass an einer Stelle mit viel Aufwand aufgebaute, gute Beziehungen an anderer Stelle wieder eingerissen werden - Paradebeispiel ist die Einbeziehung von Technikern im Außendienst!
4. "CRM ist (keine) Chefsache!"
Die wirkungsvollste Führungsstrategie ist immer noch das persönliche Vorbild! Verlangt die Unternehmensleitung von ihren Mitarbeitern "kundenorientiertes Verhalten" und "disziplinierte Datenpflege" im CRM-System, behandelt aber selbst Kunden in der Praxis eher als "Störfaktoren" ("... bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt und damit allen im Wege ...!"), dann muss das CRM-Projekt scheitern!
5. Datenvolumen
Auch wenn CRM integriert eingeführt wird, muss mit wachsenden Datenmengen gerechnet werden! Das stellt ggf. höhere Anforderungen an Hardware, Systeme und Datenbanken, ansonsten droht neuer Ungemach durch lange Suchprozeduren und ähnliche Einschränkungen! Durch konsequent vorgelebte Disziplin bei der Datenpflege (Vermeidung von Doppeleingaben, korrekte Datenformate z. B. bei Telefonnummern, Mailadressen, etc.) kann ungezügeltes Datenwachstum effektiv begrenzt werden.
6. Unklare Ziele, diffuser Nutzen, kein klarer RoI
Je klarer die Ziele, die mit der Enführung eines CRM-Systems verbunden sind, formuliert werden, je klarer ein erkennbarer Vorteil auch für die ausführenden Mitarbeiter dabei herumkommt, desto besser funktioniert das ganze CRM-Projekt! So kann man dann auch auf "Druck für mangelnde Datenpflege" verzichten. CRM rechnet sich, oft besser, als man denkt - die frei werdenden Mittel können wir sinnvollere Investitionen genutzt werden. Der Aufwand für eine - mindestens beispielhafte RoI-Berechnung - lohnt sich! Nutzen Sie beispielsweise den Online-Kalkuator (... den Sie h i e r finden!). Jetzt online testen ...
7. Vor Auswahl keinen Kontakt zu Nutzern
Papier ist geduldig und wir haben schon perfekte Webpräsentationen von Lösungen gesehen, die in der Praxis überhaupt nicht oder so unvollkommen funktionierten, dass sie für einen Einsatz nicht geeignet waren. Seriöse Anbieter führen mit ihren Kunden nach der Projektdurchführung eine "Manöverkritik" durch, veröffentlichen unverfälschte und ungeschönte Anwenderberichte und stellen Interessenten bei Bedarf den Kontakt zu (mindestens) zufriedenen Kunden her!
8. Experimente
Gar nicht so wenige CRM-Projekte scheitern deshalb, weil aufgrund von nicht kontrolliertem "Spieltrieb" oder falsch verstandenem "Customizing" (Anpassung an individuelle Anforderungen) "selbst gebastelte" Lösungen per Softwareentwicklung mit Programmier-Tools erstellt werden. Prüfen Sie nüchtern, welche Ihrer individuellen Anforderungen wirklich einmalig und unverzichtbar sind und greifen Sie lieber auf am Markt bewährte Lösungen zurück, bei denen dann vielleicht nicht die Bildschirmoptik in Ihren Firmenfarben einstellbar ist, die aber den Zweck voll erfüllen! Deckt eine Lösung Ihre Anforderungen zu einem hohen Grad ab, so empfiehlt sich eher eine Lösung von "Spezialaufgaben" über Extratools (da kann dann auch das mancherorten geliebt-gehaßte MS-EXCEL gute Dienste leisten ...), als die 100.000 Neuerfindung des Rades!
Und, wie soll es nun weitergehen?
- Lohnt sich ein CRM-System denn überhaupt für uns?
- Ich möchte erfahren, wie AMTANGEE sich für mein Unternehmen rechnet!
- Ich will mehr Durchblick im Thema "CRM mit AMTANGEE"!
- Ich interessiere mich für ein persönliches Beratungsgespräch!
